Se han observado diferencias significativas entre el comportamiento durante la negociación de los negociadores eficaces al compararlos con los medios. Las diferencias más significativas son:

Escuchar activamente. Los buenos negociadores dedican mucho más tiempo a escuchar a la otra parte que a argumentar sus razones y posiciones. Los negociadores eficaces buscan en la información que le da la otra parte cuáles son sus necesidades e intereses reales, es decir, lo que está por debajo del iceberg, y para ello utilizan técnicas de escucha activa. Un buen sistema para escuchar eficazmente es utilizar los siguientes mecanismos:

* Parafrasear: intente repetir lo que le están diciendo utilizando otras palabras, esto le permitirá entender exactamente lo que le intentan transmitir.
* Preguntar: pregunte lo que no entienda y pida ampliaciones sobre lo que sí entienda, usted necesita conocer las necesidades de la otra parte y para poder hacerlo lo mejor es preguntárselo. Tendemos a censurarnos más nosotros a la hora de preguntar que la otra parte en el momento de contestar. Pregunte sobre datos y cosas, pero también pregunte por los sentimientos de la otra parte, sobre sus opiniones y expectativas, esto también le dará una información interesante y rica. El negociador eficaz muestra un porcentaje significativamente mayor de preguntas que el negociador medio.
* Conductas no verbales de escucha: cuando el otro esté hablando mírele a los ojos, utilice su cuerpo para expresar que le está escuchando, en lugar de aprovechar para susurrar algo a su compañero o para utilizar la calculadora o tomar notas en un papel. Ahora no. Cuando le están hablando debe mostrar interés, de otro modo el otro percibirá que sus palabras no tienen ningún interés para usted y dejará de darle información.

Atenuar los argumentos. Tendemos a creer que una sólida argumentación hará que la otra parte nos dé la razón y nos conceda aquello que deseamos. Nada más alejado de la realidad. Piense cuántas veces le han convencido a usted sobre aspectos que, por nobles que fueran, iban en contra directamente de sus intereses. Es más, cuantos más argumentos esgrima mayor es la posibilidad de que uno de los argumentos sea más débil y se convierta en su talón de Aquiles. Si usted tiene un único argumento sólido limítese a él, repítalo cuantas veces sea necesario y no intente buscar más razones a sus posiciones, no le servirán para nada o pueden volverse en su contra.

En nuestro caso, la efectividad de la reiteración por parte de Contrat, SAL de la necesidad de Ecocargo, S.Coop. de tener su planta acabada en plazo puede verse disminuida por la argumentación de que además, nosotros tenemos problemas de liquidez y usted nos puede pagar.

Sirva a título de ejemplo el caso de una persona a la que urgía vender su piso. A los pocos días de ponerlo a la venta un comprador se interesó por el inmueble y le ofreció un importe sensiblemente inferior a la oferta. El vendedor exclamó que era una oferta claramente insuficiente, a lo que contestó el ofertante, después de entregarle su tarjeta de visita, que en el caso de cambiar de opinión le llamara. Al cabo de una semana el vendedor llamó a la persona interesada para convencerle mediante argumentos de la necesidad de mejorar su oferta, a lo que el comprador contestó: "Bien, si usted me ha llamado es que está interesado en mi oferta". Finalmente, y sin ningún argumento de por medio la operación se cerró con el importe establecido por el comprador.

Factores irritantes. Determinadas expresiones que se utilizan comúnmente durante la negociación poseen un valor muy escaso para persuadir a la otra parte y sin embargo causan irritación. Cuando una de las partes propone una "oferta muy generosa" es probable que irrite a la otra parte que la considera absolutamente contraria a sus intereses. Cuando alguien dice "como tú muy bien sabes..." y expresa opiniones o datos contrarios a la posición del otro, provoca irritación. Los negociadores eficaces evitan las expresiones que puedan irritar a la otra parte. ¿Para qué hacerlo?, ¿cómo va a conseguir que la otra persona quiera colaborar con usted si le está irritando?

En el caso de Ecocargo, S.Coop., si durante la negociación hiciera referencia a la buena marcha económica de su empresa y lo fácil que es gestionar una empresa para que no tenga pérdidas, puede provocar la irritación de Contrat, SAL. O a la inversa, Contrat, SAL puede provocar la reacción airada de Ecocargo, S.Coop. si introduce elementos de ética en la negociación haciendo referencia al enriquecimiento de unos a costa de otros.

Contrapropuestas. Entendemos por contrapropuestas las propuestas que se realizan inmediatamente después de una efectuada por la otra parte. Las investigaciones han señalado que los negociadores eficaces las evitan, ya que:

* Se presentan en el momento en que la otra parte es menos receptiva, de hecho está pendiente de que analicemos su propuesta y no preparándose para recibir una nueva.
* Indicamos a la otra parte que ni siquiera consideramos su oferta y que no estamos interesados en escuchar su propuesta. La otra parte lo percibe como un bloqueo o desacuerdo.

Si Ecocargo, S.Coop. propone aplazar el plazo dos semanas y rápidamente Contrat, SAL propone el pago imediato de lo debido, la negociación se bloqueará.

Espirales defensa/ataque. Como la negociación implica, a menudo, conflicto, es posible que los negociadores se acaloren y utilicen expresiones emotivas y cargadas de valores y sentimientos. En los momentos de tensión defenderse de los supuestos ataques del otro puede ser interpretado como un ataque, lo que genera una espiral de defensa y ataque que se convierte en un nuevo núcleo de conflicto. Así, por ejemplo, cuando un directivo se defiende ante otro con expresiones como "quizás estás insinuando que mi equipo no está preparado para dar una respuesta rápida y eficaz a los problemas que nos planteáis desde vuestro departamento", el otro directivo interpreta algo así como "o sea, que, en vuestra opinión somos nosotros los que os inundamos de problemas porque no los sabemos solucionar por nosotros mismos", con lo que su respuesta será una defensa de su equipo que, a su vez, será interpretada como un nuevo ataque y así sucesivamente.

En nuestro caso, si Contrat, SAL advierte de las malas prácticas del negocio a Ecocargo, S.Coop., la espiral de descalificaciones está asegurada; Ecocargo, S.Coop. acusará a Contrat, SAL de no saber cerrar un contrato previo a la realización de las obras, o de montar sistemas obsoletos.

Los negociadores eficaces evitan en mayor medida este tipo de escaladas conflictivas, controlando sus defensas o evitando entrar en discusiones estériles con la otra parte.

Etiquetado de los comportamientos. Los negociadores capaces tienden en mayor medida a dar una indicación previa del tipo de comportamiento que utilizarán, siempre que éstos no sean de desacuerdo. Por ejemplo, en lugar de preguntar directamente "¿qué experiencia tiene su empresa en trabajos similares a éste?", dirían "¿me permite una pregunta... qué experiencia tiene su empresa en trabajos similares a éste?". En vez de hacer una propuesta directamente, indican "le voy a hacer una propuesta..." y la hacen. Este matiz en la conducta presenta varias ventajas:

* Preparan a quien escucha y facilitan que centre la atención.
* Permiten disminuir el ritmo de la negociación dando tiempo al negociador que introduce el etiquetado para centrar mejor sus pensamientos.
* Elimina un cierto grado de brusquedad a través de sistemas formales.

Por contra, se ha observado al mismo tiempo que los negociadores medios tienden a etiquetar sus conductas de desacuerdo mediante enunciados como "no estoy de acuerdo con lo que están diciendo, ya que...", lo que permite que la otra parte se prepare y empiece a pensar en la contrarréplica.

Intente en nuestro caso identificar qué estilo de negociación podría usar para:

* Introducir preguntas.
* Conseguir tiempo.

Verificación de la comprensión y resumen. Se ha observado que los buenos negociadores tienden en mayor medida a recapitular sobre los acuerdos ya alcanzados, resumiendo las posiciones de cada parte y enfatizando aquellos puntos que, o bien eran comunes antes de empezar a negociar o bien se han conseguido a través del proceso negociador. Este comportamiento persigue dos objetivos: por un lado, permite aclarar malentendidos y reduce la posibilidad de malas interpretaciones, cuestión especialmente importante en negociaciones complejas en las que el enunciado del acuerdo puede resultar, en ocasiones, confuso. Por otro, resumir es un buen sistema de hacer referencia al terreno común y permite poner más énfasis en los acuerdos que se han conseguido que en las diferencias que todavía quedan por resolver.

¿Qué resumen haría de la negociación en nuestro caso? Intente describir los argumentos y los contraargumentos de cada una de las partes.

Paciencia. Es un requisito indispensable para un negociador. Durante una negociación hay que saber soportar repeticiones, bloqueos, digresiones e incluso impertinencias, y hay que evitar el impulso de levantarse y renunciar a seguir buscando un acuerdo. La paciencia, junto con la perseverancia necesaria para conseguir los objetivos son dos cualidades que los buenos negociadores ponen a prueba en más de una ocasión.

En nuestro caso, Contrat, SAL no estará dispuesta a tener demasiada paciencia ya que le urge. Pero conseguirá más de la negociación si logra separar la urgencia del proceso mismo.

Por contra hay una serie de conductas a las que hay que renunciar cuando se está negociando, procure evitar los siguientes comportamientos:

* Mentir. Tal como indica Callières en su ensayo, "el negociador ideal sabe cómo despistar sin ser mentiroso". Evite en todo momento mentir sobre datos o cosas, es innecesario y se puede volver fácilmente en su contra. Si la otra parte negociadora averigua que en algún momento usted ha mentido habrá perdido todas sus armas. Por contra, puede usted confundir a través de opiniones, intereses y sentimientos. Son pensamientos personales que siempre podemos modificar sin que por ello quede perjudicada nuestra imagen.
* Agradar. No se trata de evitar agradar a la otra parte, sino que hay que evitar el ansia de agradar, de ser apreciado por los demás. En una negociación puede verse obligado a contrariar a otras personas y si busca en exceso que le valoren y aprecien puede sentirse confundido.
* Rigidez. Durante una negociación es necesario modificar las posiciones, comprender las razones que llevan al otro a actuar como lo hace, buscar creativamente nuevas vías de solución a las situaciones conflictivas, etc. Si usted se muestra excesivamente rígido provocará que muchas puertas se le cierren y dificultará la consecución de acuerdos.
* Emociones. Si en las negociaciones se siente presionado personalmente, entiende que los ataques del otro van dirigidos a su persona y no a lo que representa, si observa que la tensión le lleva a decir cosas de las que después se arrepiente o que los acuerdos a los que llega son más fruto de la presión que de su propia voluntad, no negocie. Nunca deje que sus emociones condicionen su comportamiento negociador, para evitarlo, el mejor sistema es planificar a fondo sus negociaciones.

Observe que las conductas de los negociadores capaces les llevan a comportarse de forma encantadora. Son personas que saben escuchar, que evitan discutir, que no argumentan constantemente, que buscan lo que nos une y no lo que nos separa, que nunca mienten, que se muestran firmes pero agradables en el trato, que entienden que la negociación no es una competición sino una vía para la colaboración mutua y que, finalmente, buscan su propio beneficio a través del de la otra parte. Casi podríamos decir que son peligrosamente encantadores.

Autor: Carles Mendieta Suñé ( Licenciado en Psicología. Director de Formación Corporativa de Formació Continuada (Les Heures). Universitat de Barcelona. Fundació Bosch i Gimpera. )
Fuente bibliográfica: Economía social y dirección de entidades sin ánimo de lucro
© Universidad de Barcelona Virtual, 2003


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